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記事No.8
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モニタリングとは、スーパーバイザーの重要な業務の一つであり、コールセンタースタッフの通話内容を聴話する(他の電話で通話内容を聞く)ことです。

モニタリングは、コールセンターにおける品質管理において非常に重要な役割を担っており、コールセンタースタッフのコミュニケーションスキルや商品・サービス知識、通話時間・回数などを把握することができます。

よって、モニタリングは顧客対応のサービスレベルの維持には欠かせない作業であると同時に、コールセンターの品質改善には欠かせない作業であると言うことができます。
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