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記事No.6
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CTIとはコンピューター・テレフォニー・インテグレーション(Computer Telephony Integration)の略であり、電話やFAXをコンピュータシステムに統合する技術のことです。

最近では、CTIが導入されているコールセンターが多く、効率的な業務活動が可能となっています。

CTIシステムの導入により、顧客データベースとの連携によって、顧客のプロフィールや過去の応対履歴、購入履歴などを参照しながら的確なサポートを提供することができるようになりました(インバウンド・コールセンターの場合)。

また、顧客別に、前回にコールした時間や、誰と話したか、どのような話をしたのか、次回コールする予定時間はいつか、などの詳細なデータをあらかじめ把握した上でコールすることも可能になりました(アウトバウンド・コールセンターの場合)。
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