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コールセンターとは、企業において、主に顧客への電話対応を専門に行なう部署であり、一般消費者からの問い合わせ受付窓口となる大規模な電話応対センターのことです。

企業の業種や業務形態、お客さまとの関わり方によって「コールセンター」「カスタマーセンター」「サポートセンター」などの名称で設けられており、商品やサービスへの質問や問い合わせなどに対応します。

従来は単純な注文の受け付けやクレームの対応が主な業務でしたが、ナンバーディスプレイの本格化やCTI(コンピューター・テレフォニー・インテグレーション)技術によるコンピュータと電話システムの連動、顧客データベースの整備などによって、CRM(カスタマー・リレーションシップ・マネジメント)の要として戦略的な意義が高まる傾向にあります。

コールセンターの業務は、大きく分類すると、顧客からの電話を受ける「インバウンド」と、企業からセールスなどの電話をかける「アウトバウンド」の二つに分けることができます。
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