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  • 2007年10月 の記事一覧

記事No.
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記事No.10
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コールブレンディングとは、コールセンターにおいて、アウトバウンド業務とインバウンド業務を、同一の席または同一人によって行うこと、もしくはコンピュターシステムによってこの機能を切り換えることを指します。

午前中、コールセンターへの入電の多いときにはインバウンド業務をメインで行い、落ち着いた頃にアウトバウンド業務を行なったりするケースもあれば、アウトバウンド業務をメインで行いながら、入電があったときにはインバウンド業務を行う場合など、やり方は様々です。

当然の事ながら、インバウンド・アウトバウンド双方のスキルが必要となってきますので、なかなか対応できるスタッフが少ないのが現状です。
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コールブレンディング |  記事を編集 | 

記事No.9
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電話代行・秘書代行サービスも、コールセンターを使用した業務の一つです。

電話代行・秘書代行サービスとは、企業にかかってきた電話を電話代行・秘書代行サービス会社へ転送し、オペレーターが、その会社の社員・または秘書として顧客に応対し、後にTEL・FAX・メール・携帯などでその報告をするというものです。

時間や入電のコール数によってサービス料金にバラつきはありますが、月あたり約1万~3万程度で利用することができるため、事務の社員を一人雇うよりは格段に経費を安く抑えることができます。
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電話代行・秘書代行 |  記事を編集 | 

記事No.8
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モニタリングとは、スーパーバイザーの重要な業務の一つであり、コールセンタースタッフの通話内容を聴話する(他の電話で通話内容を聞く)ことです。

モニタリングは、コールセンターにおける品質管理において非常に重要な役割を担っており、コールセンタースタッフのコミュニケーションスキルや商品・サービス知識、通話時間・回数などを把握することができます。

よって、モニタリングは顧客対応のサービスレベルの維持には欠かせない作業であると同時に、コールセンターの品質改善には欠かせない作業であると言うことができます。
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モニタリング |  記事を編集 | 

記事No.7
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コールセンターにおけるスクリプトとは、顧客とのトークの流れを示したマニュアルであり、台本のようなもののことです。

つまり、顧客がこう言ったらこう答えるといったような、トークの受け返しのマニュアルが、コールセンターにはあらかじめ用意されているわけです。

これによって、経験のないアルバイトや派遣社員においても、比較的容易にコールセンター業務を行うことが可能になります。

ただ、相手がスクリプトにないような質問や返答ををしてくる場合もありますので、その際は、スーパーバイザーに判断を委ねる場合が多いです。
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スクリプト |  記事を編集 | 

記事No.6
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CTIとはコンピューター・テレフォニー・インテグレーション(Computer Telephony Integration)の略であり、電話やFAXをコンピュータシステムに統合する技術のことです。

最近では、CTIが導入されているコールセンターが多く、効率的な業務活動が可能となっています。

CTIシステムの導入により、顧客データベースとの連携によって、顧客のプロフィールや過去の応対履歴、購入履歴などを参照しながら的確なサポートを提供することができるようになりました(インバウンド・コールセンターの場合)。

また、顧客別に、前回にコールした時間や、誰と話したか、どのような話をしたのか、次回コールする予定時間はいつか、などの詳細なデータをあらかじめ把握した上でコールすることも可能になりました(アウトバウンド・コールセンターの場合)。
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CTI |  記事を編集 | 

記事No.5
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スーパーバイザーとは、コールセンタースタッフのマネジメントを実施する人間であり、通常、オペレータ6~10名に1名の割合で配置されます。

業務マニュアルやドキュメント類の作成業務に始まり、スタッフの指導・教育・カウンセリング、業務の進行・進捗状況の管理など、業務の範囲は多岐に渡ります。

スーパーバイザーの重要な使命は、チームに最大限の成果を出させることであり、決して簡単な仕事ではありません。

しかし、多くのメンバーの指導や教育、育成業務を通じてのカウンセリングスキルの習得や、また、チームを束ねて成果を出していくというマネジメント力を身につけることもできるため、自己の能力を高めたい人間にとっては、スーパーバイザーはやりがいのある仕事だと言えます。
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スーパーバイザー |  記事を編集 | 

記事No.4
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アウトバウンド(Out Bound)とは、コールセンターからセールスやアフターフォローの電話をかける業務であり、各種販売・促進支援、電話調査、代金の支払督促などを行います。

アポイントをコールセンターに任せることによって、営業マンは現場営業のみに専念することができます。

かつ、自社でアポインターを雇い入れるよりもリスクが低いために、近年、アウトバウンド・コールセンターの需要は高まってきています。
 
インバウンド(In Bound)
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アウトバウンド |  記事を編集 | 

記事No.3
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インバウンド(In Bound)は、顧客・消費者からの電話を受ける業務が主であり、クレーム処理・苦情受付などもインバウンド・コールセンターの重要な仕事です。

ここ最近は、相手の電話番号が出るナンバーディスプレイや、これと連動したデータベースシステムにより、迅速な対応が可能となっており、営業・商品開発などとのより深い連携(CTI・コンピューター・テレフォニー・インテグレーション)もはかられるようになりました。

アウトバウンド(Out Bound)
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インバウンド |  記事を編集 | 

記事No.2
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コールセンターの労働条件は、金銭的には比較的良い部類に入ります。

時給にすると1,000円を超える場合がほとんどであり、アウトバウンドにおいては、アポイント件数や成約件数によってインセンティブがプラスされたり、もしくは時給が上がるケースもあります。

実績が良ければ、アルバイトから正社員、さらにはスーパーバイザーへと昇格するケースもあります。

しかしながら、インバウンド・アウトバウンドともに、精神的にタフな部分が要求されますので、そういった意味では、コールセンター業務は決して楽な仕事ではなく、離職率の高い仕事でもあります。
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コールセンターの労働条件 |  記事を編集 | 

記事No.1
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コールセンターとは、企業において、主に顧客への電話対応を専門に行なう部署であり、一般消費者からの問い合わせ受付窓口となる大規模な電話応対センターのことです。

企業の業種や業務形態、お客さまとの関わり方によって「コールセンター」「カスタマーセンター」「サポートセンター」などの名称で設けられており、商品やサービスへの質問や問い合わせなどに対応します。

従来は単純な注文の受け付けやクレームの対応が主な業務でしたが、ナンバーディスプレイの本格化やCTI(コンピューター・テレフォニー・インテグレーション)技術によるコンピュータと電話システムの連動、顧客データベースの整備などによって、CRM(カスタマー・リレーションシップ・マネジメント)の要として戦略的な意義が高まる傾向にあります。

コールセンターの業務は、大きく分類すると、顧客からの電話を受ける「インバウンド」と、企業からセールスなどの電話をかける「アウトバウンド」の二つに分けることができます。
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コールセンターとは? |  記事を編集 | 
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